支持单位：中国百货商业协会
■直击消费市场
●放心比噱头更重要●
———标识不明确的问题亟待解决
案例1
上海《新民晚报》“春令热线”在3月报道了上海某商城部分进口名牌服饰没有中文标识一事后，引起广大市民关注。据了解，3月17日，该商城连夜召开紧急会议，并组织人员对商场内的所有商品进行了自查，对某些存在问题的专卖店发出了限期整改的通知。根据整改要求，所有标识不合格的商品立即撤柜；已经进商场的商品1个工作日内按照国家相关规定整改完毕；1个工作日内无法整改完成的商品，退场整改完毕经检查合格后方能上柜销售；所有商铺必须递交承诺书，确保对相关法规的了解和遵守。据悉，该商场已经向市质量技监部门提交了整改报告，表示已完成整改工作，对商场内所有销售的商品加注了规范的中文标识。该商场工作人员还表示，由于商场内多数的商品由世界名牌厂商直接进场销售，因此商品采用外文标注的较多，有时控制起来比较困难，但他们也承诺，此次被查后，商场将举一反三，今后严格规范所有商品的标识、标签，包括产品的安全类别、纤维含量标识等，让消费者更好地了解商品材质及如何保养等情况。
案例2
另据《中国消费者报》报道，消费者高先生在北京某百货公司购买了一件标有“100%竹纤维”的品牌床品后，以“面料实际上为100%粘纤”为由，将百货公司告上法庭，称其“欺诈”。近日，北京市一中院审理后认定，百货商场虽不构成欺诈，但产品名称不统一，应为消费者退货，并分担一半检测费。
高先生起诉称，他于2006年9月11日在该商场购买了一件“100%竹纤维”床品———该商品对竹纤维所作的介绍中，标注了一些诱人的功能，但经过他咨询了解，纺织品中并无“竹纤维”这一类别的检测标准。他随后委托北京市纺织纤维检验所鉴定，结论是所谓竹纤维的面料其实为100%粘纤。高先生认为，商场此举已经构成欺诈，要求其双倍赔偿419元，承担160元检测费，公开赔礼道歉，并停止该不实宣传行为。
法庭审理时，商场方辩称，因为竹纤维是粘纤的一种，而且是近几年的新型面料，所以没有任何欺诈，并提交了南通市纤维检验所的检验报告写明：面料成分为“再生纤维素纤维(竹纤维)100%”。
法院审理后发现，高先生送检得出的结论是粘纤，而君太百货出具的检测报告称该产品为竹纤维，是同一商品有了两种不同的合法名称。法院认为，对产品名称不统一的问题，应由有关行政部门作出统一规定并规划落实。商场出售的产品标注和介绍有随意之处，但该行为尚不构成欺诈行为，但法院支持高先生的退货请求，并责令君太百货分担一半检测费。
问题解决路径：
加强标识规范+加大新品推广力度+相关质检标准及时更新+提升消费维权效能
近年来，12315的执法效能和消费维权服务水平大大提高，主要表现在以下3个方面：创新了12315行政执法体制机制，提高了消费维权执法效能。各地在12315消费者申诉举报网络基础上，不断完善省、市两级工商局12315机构，建立对消费者咨询、申诉和举报“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”的工作体制和机制，集中受理消费者咨询、申诉和举报，及时解答消费者咨询的问题，跟踪查处消费侵权违法行为。目前，北京、上海、天津、重庆、甘肃、新疆、宁夏、陕西、海南、河南、西藏等11个省、自治区、直辖市已经实现和正在实施统一集中受理，其他省、自治区也实现了地市级工商局12315机构的统一集中受理。5年来，全国工商系统共受理消费者咨询、申诉和举报共2022.5万件，处理消费者申诉368.2万件，为消费者挽回经济损失34.1亿元，查处侵害消费者权益案件82.3万件，案件总值49亿元，有效地保护了消费者合法权益。
尤其是2007年以来，各省、区、市工商局加强与消费者协会的协作配合，结合当地实际，有步骤、分阶段推进“一会两站”建设和12315消费维权网络覆盖面。河北、辽宁、山东、江苏、福建、浙江、湖北、甘肃、上海等一半以上的省、区、市研究制定了建设规范，保证了12315消费维权社会网络的有序运行。5年来，全国工商系统共建立各类12315维权联络站或投诉站50.4万个，12315进社区覆盖率达64%，进村镇覆盖率达64%，进大中型商业企业和市场覆盖率达38%，努力实现把消费纠纷“第一时间”在“第一现场”解决。
全国12315信息化网络的建立提升了12315工作的现代化水平。各地加快12315信息化网络建设，部分省、市实现了12315工作的网上受理查办、网上调度指挥、网上应急处置、网上动态监控、网上发布信息。各地通过12315网络进行动态数据采集和信息分析，为市场监管和工作决策提供服务，在有效预警和处置突发事件中发挥了不可替代的作用。目前，全国已有15个省、自治区、直辖市工商局已经建立和正在建立12315数据分析平台，地市级工商局12315机构共建立受理坐席2109个，为12315行政执法提供了技术保障。
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